Customer Support Outsourcing im Maschinenbau

Unternehmen profitieren heute mehr denn je von einer professionellen Kundenbetreuung. Sie entscheiden sich daher häufig für das Kundenbetreuung Outsourcing, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Das Outsourcing durch ein Inbound-Callcenter kann vermeiden, zu viel Geld für den Kundenservice auszugeben und Kunden zu enttäuschen. In den letzten Jahren haben sich die Erwartungen und auch das Verhalten der Käufer verändert.

Kundenbetreuung Outsourcing in der Praxis

Ein Unternehmen hatte eine Mitarbeiterin, die halbtags Störungen entgegennahm, mit wechselnden Reaktionszeiten und Wartezeiten von bis zu zehn Minuten. Hinzu kam, dass durch das Wachstum auch die Anforderungen zunahmen und das Unternehmen den Support eigentlich hätte skalieren müssen. Anstoß für den Kunden, nach einer besseren Lösung zu suchen, war, dass diese Mitarbeiterin in Rente ging. Dieser wandte sich nun an die CDS Call Dispatch Scholz GmbH. Reaktionszeiten von bis zu 15 Minuten konnten wir auf durchschnittlich 18 Sekunden senken. Antworten auf E-Mails liefern wir in unter 30 Minuten. Zudem werden eingehende E-Mails an das dazugehörige Ticket geknüpft. So haben wir die Kommunikationskanäle des Kunden neu strukturiert. Vorher wurden in diesem Unternehmen E-Mails kreuz und quer geleitet und gehofft, dass der Richtige sie sieht.

Das Ergebnis für den Kunden ist eine Optimierung der Reaktionszeiten und ein einheitlicher Service, egal aus welchem Land der Anruf kommt und bei welchem Mitarbeiter der Anrufer landet. Der Kunde bekommt auf dieselbe Frage nicht unterschiedliche Antworten. Auch wenn zwei Kunden dasselbe Fehlerbild melden, können sie davon ausgehen, dass sie an dieselbe Lösung herangeführt werden. So wird jeder Anrufer direkt an die zuständige Person der betreffenden Baugruppe geleitet. 

Ein wichtiger Nachteil beim Customer Support Outsourcing ist die Abhängigkeit vom Dienstleister. Bei uns kann der Kunden – das ist nicht branchenüblich – jederzeit die Dokumentation der SOPs (Standard Operations Procedures) online einsehen und diese auch exportieren. 

So bekommen Sie ein transparentes Preismodell ohne versteckte Kosten und haben zwei Optionen zur Auswahl:

1.    Ein dedicated Agent als fest zugewiesener Agent oder
2.    eine gleichbleibende monatliche Grundgebühr und volumenbezogener Anteil (pro erstelltes Ticket oder Preis pro Gesprächsminute).

Ihre Vorteile beim Outsourcing Ihres Kundendienstes

Das Auslagern der Kundenbetreuung und die Inanspruchnahme von Call Center Dienstleistungen kann eine kosteneffiziente Entscheidung für die Unternehmensleitung sein. 

Die wichtigsten Vorteile beim Helpdesk Outsourcing sind:

Mehr Zeit für Kernkompetenzen
Der Kundendienst ist nur ein Teil Ihres Geschäfts. Mit dem richtigen Outsourcing-Partner für den Kundendienst können Sie sich auf Ihre Kernfunktionen konzentrieren und jedes Geschäft reibungslos abwickeln. Kundenservice erfordert Fähigkeiten und Kenntnisse. Es gibt viele geeignete Methoden, Praktiken und Techniken, die nur ein geschulter Kundendienstmitarbeiter kennt. Das Outsourcing an ein geeignetes Unternehmen ermöglicht den Zugang zu einem Team von gut ausgestatteten, geeigneten Mitarbeitern. Durch die Auslagerung des Kundendienstes an ein hochwertiges Drittunternehmen können Unternehmen sicherstellen, dass dieser wichtige Teil ihres Geschäfts über die richtige Management- und Supportstruktur verfügt. Dies hilft sowohl bei der Bewältigung kleinerer Probleme als auch größerer Schwierigkeiten. Vor allem, wenn das Unternehmen allmählich wächst, kann der Umgang mit dem Kundendienst plötzlich den größten Teil der Zeit in Anspruch nehmen. Durch die Auslagerung des Kundendienstes können die Unternehmen ihre Zeit und ihr Können dort einsetzen, wo es nötig ist.

Kosten einsparen
Kostensenkungen sind der häufigste Grund für Outsourcing. Manche denken, dass die Auslagerung des Kundensupports teurer ist, aber genau das Gegenteil ist der Fall. Die Suche nach einem voll ausgebildeten Team von Fachleuten kostet viel weniger als der Aufbau eines internen Kundendienstteams von Grund auf. Ein internes Kundendienstteam kann teuer werden, wenn man die Kosten für Schulung, Einarbeitung, Gehälter und Sozialleistungen der Mitarbeiter berechnet. Outsourcing senkt die Kosten erheblich. 

Dennoch sollte die Kostenreduzierung nicht das einzige Motiv für die Auslagerung des Kundendienstes sein. Für jedes Unternehmen muss die Qualität der Dienstleistung an erster Stelle stehen. Jede Nachlässigkeit oder Inkompetenz kann schnell zum Verlust von Kunden führen. Wenn also die Qualität der Kundenerfahrung und -interaktion darunter leidet, können Ihre Kundenbeziehungen Schaden nehmen, was zu Umsatz- und Loyalitätsverlusten führt. 

Führende Outsourcing-Unternehmen sind in der Lage, Kundenbeziehungen zu entwickeln und gleichzeitig die Kosten zu minimieren, indem sie einen strategischen Beschaffungsplan entwickeln, sich auf die Verbesserung von Prozessen konzentrieren und sich schnell an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Darüber hinaus entfällt der Bedarf an zusätzlichen Ressourcen wie Personal für den Callcenter Service, Ausrüstung und Arbeitsraum. Durch die Reduzierung dieser Kosten im Zusammenhang mit dem Betrieb einer Kundendienstabteilung können Sie das Budget für wichtige Geschäftsfunktionen erhöhen.

Weniger Stress
Der Kundendienst kann Sie ganz schön auf Trab halten, denn unzufriedene Kunden sind ein Albtraum für jedes Unternehmen. Anstatt sich unter diesem Stress zu zermürben, sollten Sie auf Outsourcing-Dienstleistungen umsteigen. Renommierte Anbieter von Kundendienstleistungen implementieren Methoden zur Verwaltung von Kunden und zur Beseitigung von Kundenproblemen. Wenn es Ihnen schwerfällt, mit den steigenden Anforderungen an den Kundendienst Schritt zu halten, sollten Sie diese Aufgabe einem vertrauenswürdigen Partner überlassen, der Situationen schnell lösen kann, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Verbesserte Kundenbindung
Die Investition in den Kundendienst hilft Unternehmen, ihre derzeitigen Nutzer und Kunden zu halten. Die Gesamtqualität des Kundendienstes wirkt sich direkt auf die Anzahl der wiederkehrenden Kunden aus. Diese Interaktion mit Kunden bietet die Möglichkeit, Ihre Marke zu stärken und Kundenbeziehungen aufzubauen. 

Callcenter-Outsourcing-Unternehmen verfügen über Fachwissen im Bereich der Kundenbetreuung und können durch qualifizierte Mitarbeiter, kreative Programme und CRM-Techniken das Beste aus Ihren Kundenbeziehungen herausholen. Durch die genaue und zuverlässige Verwaltung von Kundeninteraktionen und die Nutzung leistungsstarker Nachverfolgungs- und Feedback-Funktionen können Outsourcing-Dienstleister dazu beitragen, Ihr Markenimage aufzubauen und Ihre Kunden zu binden.

Sicherheit und Compliance entwickeln
Das Outsourcing von Geschäftsabläufen bedeutet, dass Sie Ihre privaten Kundendaten einem Dritten anvertrauen. Outsourcing-Unternehmen treffen strenge Vorkehrungen, um Betrug zu verhindern und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten. Sie führen bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeitern intensive Hintergrundprüfungen durch. Weitere Maßnahmen machen diese Anbieter zu sorgfältigen Anwendern von Sicherheits- und Compliance-Fragen.

Outsourcing des Kundendienstes zur Steigerung der Effizienz
Das Zeitmanagement steht in direktem Zusammenhang mit den Erfolgen und Fortschritten eines Unternehmens. Wenn Sie sich für die Auslagerung des Kundendienstes entscheiden, müssen Sie keine Zeit mehr für Aufgaben wie die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter aufwenden. Studien zeigen, dass ein durchschnittliches Unternehmen mit einem internen Kundendienstteam fast 50 Prozent weniger effizient ist als eine Firma, die sich für eine Auslagerung entscheidet. Outsourcing-Unternehmen verfügen über die notwendigen Ressourcen, um ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. Sie sind in der Lage, E-Mails zu beantworten, eingehende Anrufe live zu bearbeiten und vieles mehr.

Outsourcing ist gleichbedeutend mit mehr Flexibilität
Das Outsourcing des Kundendienstes ist eine perfekte Gelegenheit, einen Teil der Arbeitslast von den internen Abläufen abzuziehen. Die Verwaltung des Kundendienstes kann schwierig und zeitaufwändig sein. Durch Outsourcing können sich Unternehmer und ihre internen Teams auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und ihre Personalangelegenheiten bequemer verwalten. Wenn Ihr Unternehmen einen 24/7-Service oder mehr Kundendienstmitarbeiter benötigt, ist Outsourcing die richtige Lösung. Geschulte Kundendienstteams von Drittanbietern passen ihre Unterstützung und ihren Ansatz an Ihre Anforderungen an.

Outsourcing erhöht die Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern
Kunden sind zufriedener, wenn sich die Mitarbeiter weiterhin um ihre Anliegen kümmern, ohne ihnen automatische Nachrichten vorzuspielen und sie zum Warten aufzufordern. Manche Unternehmen haben es mit Kunden zu tun, die weltweit unterwegs sind oder die erst nach den regulären Geschäftszeiten Kontakt aufnehmen. In diesen Fällen ist ein Kundendienst rund um die Uhr von entscheidender Bedeutung. Das Outsourcing an ein spezialisiertes Kundendienstunternehmen ist eine praktikable Lösung. 

Die Kunden werden immer anspruchsvoller, wenn es um die Art von Service geht, die sie benötigen. Ebenso wollen die Kunden das Gefühl haben, dass sich das gesamte Unternehmen um ihre Bedürfnisse bemüht. Wenn sie diese Art von Aufmerksamkeit vermissen, suchen sie wahrscheinlich die Unternehmen der Konkurrenz auf. Ein ausgelagerter Kundendienst verfügt über das erforderliche Fachwissen und die Erfahrung im täglichen Kundenumgang. Es ist erwiesen, dass Käufer, die mit der Kundenbetreuung eines Unternehmens zufrieden sind, eher bereit sind, mehr Geld auszugeben und hochwertige Produkte zu kaufen.

Multi-Channel-Support erhalten
Die Auslagerung des Kundendienstes ermöglicht in der Regel den Zugang zum Multi-Channel-Support. Angenommen, die Kunden nutzen alle verfügbaren Kommunikationskanäle – Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat usw. In diesem Fall ist Outsourcing der zuverlässigste Weg, um die Fragen und Wünsche der Kunden bequem, effizient und professionell zu beantworten. Viele geschulte Kundendienstmitarbeiter sind zudem in der Lage, Support in mehreren Sprachen zu leisten, was für Unternehmen einen erheblichen Vorteil darstellt und eine bessere Kommunikation mit einem Teil ihrer Kunden ermöglicht.

Brauchen Sie einen zuverlässigen Outsourcing-Partner?

Neben der Kostenreduzierung erkennen viele Unternehmen die erheblichen Vorteile von Kundendienstanbietern. Ihr Outsourcing-Team übernimmt die Aufgaben der Kundenbetreuung mit Leichtigkeit, reduziert den Stress, spart Ressourcen und bindet Kunden, sodass sich Ihre internen Experten auf die wichtigsten Geschäftsvorgänge konzentrieren können. 

Mit der richtigen Unterstützung werden die Kunden zufriedener sein als je zuvor. Der nächste Schritt für Sie besteht darin, ein Outsourcing-Unternehmen zu finden, das einen guten Ruf genießt und über die unbestreitbaren Fähigkeiten verfügt, Ihre Kunden zu binden. CDS Call Dispatch Scholz GmbH ist der erfahrene Partner an Ihrer Seite. Lassen Sie uns Ihre Bedürfnisse besprechen und Ihre Ideen in die Praxis umsetzen. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf!