Die Digitalisierung und Automatisierung der Ticketprozesse führten zu einer schnelleren Bearbeitung und einer höheren Kundenzufriedenheit.
Success Story CWA GmbH
CDS Call Dispatch Scholz GmbH optimiert mit SmartProcess von CWA ihre Ticketprozesse, automatisiert Workflows und hebt die Kundenkommunikation auf ein neues Level.
„Wir schätzen das entgegengebrachte Vertrauen und unsere langjährige Zusammenarbeit mit CDS sehr. Mit SmartProcess konnten wir gemeinsam die digitale Transformation im Kundenservice der CDS erfolgreich voranbringen. Unsere Lösung für Prozess-, Workflow- und Qualitätsmanagement hat nicht nur die internen Abläufe optimiert, sondern auch die Kundenzufriedenheit messbar gesteigert. Wir freuen uns darauf, diesen erfolgreichen Weg gemeinsam weiterzugehen.“
Gerold Tholen | Geschäftsführer CWA GmbH
CWA ist ein Spezialist für innovative Softwarelösungen im Bereich Prozessmanagement, Workflow-Management und Qualitätsmanagement. Bereits seit über 20 Jahren unterstützt CWA erfolgreich Unternehmen mit seiner schlanken, webbasierten und benutzerfreundlichen Software SmartProcess bei der Optimierung und Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse. Mit dieser Software ermöglicht CWA Unternehmen aus allen Branchen und in allen Größen ihre Prozesse und die Zusammenarbeit einfacher, transparenter und effizienter zu gestalten.
Die jahrzehntelange vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen CDS und CWA bildet ein solides Fundament, auf dem gemeinsam bedeutende Fortschritte in der digitalen Weiterentwicklung des Kundenservices für CDS erreicht wurden. Die Einführung der intelligenten Anwendung für Prozess- und Qualitätsmanagement baut auf dieser bewährten Partnerschaft auf und hat den Service nicht nur effizienter gestaltet, sondern gleichzeitig die Servicequalität der Kundenbetreuung deutlich verbessert.
Die Ausgangslage
Vor der Einführung des CWA Software Tools erfolgte die Bearbeitung von Kundenanliegen teilweise noch über manuelle Prozesse. Die Komplexität der Abläufe, verbunden mit wachsenden Anforderungen im Kundendienst, machte eine Modernisierung notwendig. Ziel war es, die Bearbeitungszeiten zu reduzieren, Fehlerquellen zu minimieren und gleichzeitig eine lückenlose Integration in die vorhandene Systemlandschaft sicherzustellen. Dabei legte CDS besonderen Wert auf eine durchgängige Daten- und Medienintegration, um Informationsflüsse konsistent und ohne Systembrüche abzubilden.
Ein wichtiges Thema war der Import von Kundendaten in Kataloge. CDS benötigte eine Lösung, um unterschiedliche Dateien der Kunden automatisiert und ohne Anwenderinteraktion in die Kataloge zu überführen. Die Anwendung bietet hier mit dem Upload-Modul und individuell entwickelten Importprogrammen über E-Mail oder FTP-Upload eine effiziente, flexible Lösung.
Gleichzeitig galt es, Mitarbeitende gezielt in neue Prozesse einzuführen, ohne den laufenden Betrieb zu stören. Dies erforderte ein vorausschauendes Change-Management, das sowohl die technischen als auch menschlichen Aspekte berücksichtigte.
Die Lösung: SmartProcess im Einsatz
CDS entschied sich für die CWA-Software aufgrund ihrer umfangreichen Funktionen im Prozess- und Dokumentenmanagement.
Besonders überzeugten die folgenden Aspekte:
Workflow-Automatisierung
Mit SmartProcess automatisiert CDS zentrale Abläufe im Kundenservice. Tickets können z. B. bei bestimmten Ereignissen automatisch wieder geöffnet, gependelt oder weitergeleitet werden. Eskalationsmechanismen stellen sicher, dass Reaktionszeiten eingehalten und kritische Anliegen schnell bearbeitet werden. Komplexe Aufgaben wie die Priorisierung und Weiterleitung von Tickets nach festen Regeln erfolgen ebenfalls automatisch. So gelangen kritische Anfragen schnell zu den zuständigen Experten, Verzögerungen werden vermieden und Arbeitsabläufe deutlich optimiert.
Optimierte Ticketgenerierung
Die fortschrittliche E-Mail-Schnittstelle dient als zentrales Element für ein effizientes Ticketmanagement. Diese Funktion ermöglicht:
- Automatische Ticketerstellung: Eingehende E-Mails werden basierend auf definierten Schlüsselwerten automatisch in Tickets umgewandelt.
- Intelligente Informationsextraktion: Relevante Daten aus E-Mails werden automatisch in die entsprechenden Ticketfelder übertragen.
- Workflow-Automatisierung: Spezifische Aktionen können direkt aus E-Mails initiiert werden, was die Prozesseffizienz erheblich steigert.
Qualitätsmanagement & Monitoring
Reklamationen, Audits und Reports werden mit SmartProcess zentral gesteuert. CDS kann so die Einhaltung von Qualitätsstandards kontinuierlich überwachen, Gespräche transparent nachvollziehen und Schulungsbedarfe frühzeitig erkennen.
Prozessdesign mit dem SmartProcess Prozess-Designer
Mit dem integrierten Prozess-Designer erstellt CDS individuelle Workflows für Serviceannahme, Eskalationen und Kundensurveys. Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht eine flexible Anpassung an sich wandelnde Kundenanforderungen. Projektmanager setzen das Tool regelmäßig ein, um Workflows zu optimieren und Kundenprojekte effizient umzusetzen.
Dynamischer Fragenkatalog für die Servicenannahme
Ein intelligenter Fragenkatalog passt sich dynamisch an Kundenantworten an. So wird die Gesprächsführung zielgerichtet und strukturiert. CDS kann für jeden Mandanten individuelle Kataloge konfigurieren, um eine optimale Kommunikation sicherzustellen.
Import kundenspezifischer Daten
Relevante Kunden- oder Bereitschaftsdaten lassen sich automatisiert in Workflows integrieren. Umfangreiche Datenbestände werden dabei über standardisierte Dateiformate eingelesen – per E-Mail oder FTP-Upload. Dies beschleunigt die Datenverarbeitung und reduziert den manuellen Aufwand erheblich.
Strukturierte Kommunikation & einheitliches Training
Das CWA Programm ermöglicht es CDS, trotz individueller Kundenanforderungen eine einheitliche und strukturierte Kommunikation sicherzustellen. Standardisierte Prozesse bieten eine solide Grundlage für die Schulung von Agenten und garantieren gleichbleibende Qualität in der Serviceerbringung.
Ergebnisse & Nutzen
Durch die Implementierung der CWA-Software konnten bei CDS in verschiedenen Bereichen spürbare Fortschritte erzielt werden:
Intern bei CDS:
Effizienteres Ticket-Prozessmanagement
Verbesserte Transparenz
Mitarbeitende haben jederzeit Zugriff auf den aktuellen Ticketstatus, was die interne Kommunikation und Koordination erheblich verbessert.
Erhöhte Flexibilität
Die Software ermöglicht es, Prozesse schnell an veränderte Anforderungen anzupassen. CDS kann dadurch agil und zielgerichtet auf individuelle Kundenbedürfnisse reagieren.
Optimierte Prozessgestaltung
Durch die kontinuierliche Digitalisierung und Automatisierung konnte CDS Abläufe verschlanken, Ressourcen gezielter einsetzen und die Effizienz nachhaltig steigern.
Für die Kunden:
Konsistente Kommunikation
Die automatisierte Verarbeitung stellt sicher, dass Kundenanliegen einheitlich, nachvollziehbar und fehlerfrei erfasst werden.
Effizienzsteigerung
Support-Teams gewinnen Freiräume für komplexere Aufgaben, während wiederkehrende Routineprozesse durch Automatisierung abgedeckt werden – zur Zufriedenheit der Kunden.
Verbesserte Reaktionszeiten
Dank der sofortigen Ticketerstellung und automatisierten Informationsverarbeitung kann CDS schneller und gezielter auf Kundenanfragen reagieren.
Fazit
Durch die Partnerschaft mit CWA hat CDS einen entscheidenden Schritt in der Digitalisierung und Automatisierung ihrer Kundenserviceprozesse gemacht. Die Software unterstützt CDS dabei, flexibel, effizient und kundenorientiert zu arbeiten – heute und in Zukunft.
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